Plaintes
Dernière mise à jour
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Note : Nomenclature utilisée dans cette section :
Dossier de plainte : Correspond à une plainte traitée et validée et peut être composée de plusieurs plaintes identiques (associées au même évènement) (la barre de fonctions des interfaces est de couleur beige)
Plainte : Correspond à un courriel de plainte. Une plainte est associée à un plaignant. (la barre de fonctions des interfaces est de couleur kaki)
Le menu « PLAINTES » permet l’accès aux fonctions de gestion des plaintes et des dossiers de plaintes.
Figure 1 Menu PLAINTES
Fonctions du menu :
1-Plaintes année XXXX : Isole les plaintes de l’année choisie (courriels de plaintes).
2-Plaintes [Statut : Non-classé] - X : Isole les plaintes récentes n’ayant pas encore été traitées (avec le nombre de plaintes).
3-Plaintes [Aujourd’hui] - X : Isole les plaintes reçues aujourd’hui (avec le nombre).
4-Récupérer courriels de plaintes : Fonction permettant de lancer la fonction de récupération des courriels de plaintes.
Les plaintes reçues par courriels sont automatiquement récupérées par le serveur selon un intervalle déterminé de 2 heures. Le bouton « Récupérer courriels de plaintes » (No 12) permet de lancer manuellement la fonction de récupération des courriels de plaintes si nécessaire.
Le processus de gestion des plaintes est habituellement lancé à partir de la fonction « Plaintes [Statut : Non-classé] – X ». Cette fonction isole les plaintes récentes n’ayant pas encore été traitées.
Figure 2 Menu PLAINTES – Liste des plaintes (courriels)
1-RECHERCHE : Permet l’utilisation de la fonction de recherche détaillée avec critères multiples.
2-IMPRIMER : Imprime la liste des plaintes isolées.
3-PDF : Produit un PDF pour la liste des plaintes isolées.
4-EXCEL : Produit un fichier Excel pour la liste des plaintes isolées.
5-MENU : Retour au menu d’accueil.
6-Indicateur de plaideur quérulent : Code de couleur permettant de visualiser rapidement les plaintes issues de plaideurs quérulents. La liste des individus est paramétrable dans les préférences système.
7-Omission d’une plainte : La croix noire permet d’exclure une plainte de la liste (sans l’effacer).
Figure 3 Interface de saisie des plaintes
1-CRÉER DOSSIER PLAINTE : Permet de créer un dossier de plainte à partir de la plainte courante.
2-ASSOCIER DOSSIER PLAINTE : Permet d’associer la plainte courante à un dossier de plainte existant (pour les plaintes multiples associées à un même dossier de plainte).
3-LISTE Affiche la liste des plaintes isolées.
4-RECHERCHE : Permet l’utilisation de la fonction de recherche détaillée avec critères multiples.
5-NOUVELLE FENÊTRE : Permet d’afficher une nouvelle fenêtre à partir de la fenêtre courante.
6-IMPRIMER : Imprime la plainte isolée.
7-PDF : Produit un PDF de la plainte isolée.
8-Ordre de tri : Permet de définir l’ordre d’affichage des plaintes dans le cas d’un dossier de plaintes composé de plaintes multiples. Permet de définir les plaintes les plus pertinentes d’un dossier de plainte.
9-Statut : Statut de la plainte (Non-classé, classé, Spam et Annulé).
10-Bouton « Dupliquer » : Permet de dupliquer une plainte dans les situations où la plainte comporte plusieurs plaintes distinctes.
11-Bouton « Historique plaintes plaignant » : Affiche l’historique des plaintes soumises par le plaignant.
12-Coordonnées du plaignant : Coordonnées du plaignant tel que saisie dans le formulaire.
13-Section « Règlement préalable » : Section permettant de saisir les informations concernant les interventions effectuées auprès du média préalablement à l’envoi de la plainte.
14-Bouton « Résultat » : Affiche une interface de saisie permettant de saisir plus d’informations concernant le résultat du règlement préalable.
15-Type média : Type(s) de média concerné(s) par la plainte.
16-Identification média : Nom du ou des média(s) concerné(s)
17-Nom journaliste : Nom du ou des journalistes concerné(s).
18-Publication diffusion : Date et heure de diffusion.
19-Nom émission/article : Nom de l’émission ou de l’article.
20-Lien : Lien (URL) permettant d’accéder à l’émission ou l’article concerné.
21-Raison délais plus de 3 mois : Explication du délais à soumettre la plainte.
22-Fichiers joints : Liste des fichiers attachés envoyés par le plaignant.
Figure 4 Historique des plaintes du plaignant
11-Bouton « Historique plaintes plaignant » : Affiche l’historique des plaintes soumises par le plaignant.
Figure 5 Motifs) plainte
1-Principes 1 à 10 : Onglets permettant d’afficher les différents principes concernés par la plainte (sélectionnés par le plaignant lors de la saisie en ligne de la plainte).
2-Sous-griefs 1 à 3 : Onglets permettant d’afficher les sous-griefs. Pour chaque principe, il est possible de saisir 3 sous-griefs.
3-Passage sous-grief : Passage de l’émission/article concerné pour chaque sous-grief.
4-Argumentaire sous-grief : Argumentaire du plaignant pour chaque sous-grief.
Figure 6 Fichiers joints
1-Bouton consultation du fichier: Permet d’ouvrir le fichier avec l’application par défaut associée au type de fichier.
2-Ordre de tri : Permet de définir l’ordre d’affichage des fichiers joints dans la liste. Permet de définir les fichiers les plus pertinents d’une plainte.
3-Exporter fichier : Permet de sauvegarder le fichier sur le bureau.
Section permettant de saisir les informations concernant les interventions effectuées auprès du média préalablement à l’envoi de la plainte.
Figure 7 Règlement préalable
Copie du courriel original provenant du formulaire de plaintes. Ce courriel est conservé à titre de référence.
Figure 8 Message du courriel de plainte
Section utilisée pour inscrire une note ou un commentaire concernant la plainte. Un code de couleur vert est utilisé pour indiquer la présence d’une note.
Figure 9 Menu PLAINTES – Liste des plaintes (courriels)
Le bouton « IMPRIMER » (No 6) permet l’impression des détails de la plainte. Le bouton « PDF » (No 7) permet la production d’un format PDF. Il est possible d’imprimer la version originale de la plainte (courriel tel qu’il a été reçu) ou une version formatée.
Figure 10 Impression ou PDF de la plainte
Figure 11 Modèle d’impression d’une plainte
Le boutons « CRÉER DOSSIER PLAINTE » (No 1) permet de créer un nouveau dossier de plainte à partir des infos présentes dans la plainte courante. Le statut de la plainte est alors changé de « Non-classé » vers « Classé ». La suite de la procédure de traitement de la plainte se fera ensuite au niveau du dossier de plainte (No 3).
Figure 12 Création d’un dossier de plainte
Le dossier de plainte nouvellement créé est de statut « En attente » (No 4); les infos saisies par le plaignant doivent préalablement être validées avant de pouvoir changer le statut du dossier de plainte pour « En analyse ».
Figure 13 Création d’un dossier de plainte
Les médias et les journalistes impliqués dans le dossier de plainte (en rouge) doivent être confirmés (No 5) à partir des entreprises et contacts présents dans le système. Le bouton « + Ajouter média » (No 6) permet de sélectionner l’entreprise (média) concernée par la plainte.
Figure 14 Sélection du média concerné par le dossier de plainte
Si le média n’est pas présent dans la liste, il doit préalablement être ajouté à partir du module « Entreprises ». Le nom du journaliste impliqué dans le dossier de plainte est ensuite sélectionné à partir du menu déroulant proposant les contacts de l’entreprise concernée (No 1).
Figure 15 Sélection contact média
Si le contact recherché n’est pas présent, il doit être ajouté à partir de la fiche « Entreprise ». Le bouton « Flèche » à gauche du nom du média (No 2) permet d’accéder à la fiche « Entreprise. L’indication en rouge est retirée lorsque qu’un média et un journaliste ont été sélectionnés.
Le boutons « ASSOCIER DOSSIER PLAINTE » (No 2) permet d’associer la plainte courante à un dossier de plainte existant. Le statut de la plainte est alors changé de « Non-classé » vers « Classé ».
Figure 16 Création d’un dossier de plainte
Une interface de sélection est affichée afin de permettre la sélection du dossier de plainte existant auquel la nouvelle plainte doit être associée.
Figure 17 Sélection d’un dossier de plainte
Figure 18 Étape finale création d’un dossier de plainte
Après la création du dossier de plainte (ou l’assignation à un dossier de plainte existant), le numéro du dossier de plainte associé sera affiché dans l’interface de plainte (No 1). La flèche blanche permet de naviguer vers le dossier de plainte correspondant. L’étoile jaune (No 2) signifie que cette plainte a été utilisée comme « plainte initiale » ou « courriel d’origine » pour la création du dossier de plainte. Ce sont donc les informations de cette plainte qui ont été utilisées pour le dossier de plainte. Cet aspect est important dans le cas des dossiers de plaintes ayant des plaintes multiples. L’ordre de tri (No 3) permet de déterminer les plaintes les plus pertinentes dans le cas des dossiers de plaintes avec plaintes multiples.
Le bouton « RETIRER LIEN DOSSIER PLAINTE » (No 1) permet de dissocier cette plainte du dossier de plainte.
Figure 19 Retrait lien dossier de plainte
Il n’est pas possible de retirer le lien vers le dossier de plainte pour les plaintes qui sont considérées comme « plainte initiale ». Il faut préalablement sélectionner une autre plainte qui deviendra alors la « plainte initiale » (Voir la section suivante sur les dossiers de plaintes pour plus de détails).
