Dossiers plaintes
Dernière mise à jour
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Note : Nomenclature utilisée dans cette section :
Dossier de plainte : Correspond à une plainte traitée et validée et peut être composée de plusieurs plaintes identiques (associées au même évènement) (la barre de fonctions des interfaces est de couleur beige)
Plainte : Correspond à un courriel de plainte. Une plainte est associée à un plaignant. (la barre de fonctions des interfaces est de couleur kaki)
Le menu « PLAINTES » permet l’accès aux fonctions de gestion des plaintes et des dossiers de plaintes.
Figure 19 Menu PLAINTES
Fonctions du menu :
1-Recherche : Recherche rapide dans tous les champs des dossiers de plaintes.
2-Dossiers plaintes [statut : [En attente] : Isole les dossiers de plaintes de statut « En attente ».
3-Dossiers plaintes année XXXX : Isole les dossiers de plaintes de l’année choisie.
4-Dossiers plaintes année fiscale XXXX : Isole les dossiers de plaintes de l’année fiscale choisie.
5-Recherche : Permet l’utilisation de la fonction de recherche détaillée avec critères multiples.
6-Recherche dossiers plaintes par statut : Permet l’affichage d’un menu de sélection permettant d’isoler les dossiers de plaintes en fonctions du statut.
7-Recherche dossiers plaintes par processus : Permet l’affichage d’un menu de sélection permettant d’isoler les dossiers de plaintes en fonctions du processus.
8-Kanban dossiers de plaintes par processus : Affiche l’interface Kanban des dossiers de plaintes en fonction du processus.
Figure 20 Menu PLAINTES – Fonctions de recherche par statuts
Figure 21 Menu PLAINTES – Fonction de recherche par processus
Figure 22 Menu DOSSIERS PLAINTES – Liste des dossiers de plaintes
1-KANBAN : Permet l’utilisation de la fonction de recherche détaillée avec critères multiples.
2-RECHERCHE : Permet l’utilisation de la fonction de recherche détaillée avec critères multiples.
3-IMPRIMER : Imprime la liste des plaintes isolées.
4-PDF : Produit un PDF pour la liste des plaintes isolées.
5-EXCEL : Produit un fichier Excel pour la liste des plaintes isolées.
6-MENU : Retour au menu d’accueil.
Figure 23 Interface de saisie des plaintes
1-LISTE : Affiche la liste des dossiers de plaintes isolées.
2-KANBAN : Affiche l’interface Kanban (pour les dossiers de plaintes dont le « processus Kanban » a été défini (no 11).
3-CRÉER : Permet de créer un dossier de plainte. Cette fonction ne doit être utilisée que pour les dossiers de plaintes qui ne peuvent pas être créés à partir du module de réception des plaintes. (ex dossiers de plaintes antérieurs au début d’implantation du système ou reçus par la poste)
4-HISTORIQUE : Affiche l’historique des changements de statuts et de processus Kanban (log).
5-RECHERCHE: Permet l’utilisation de la fonction de recherche détaillée avec critères multiples.
6-NOUVELLE FENÊTRE : Permet d’afficher une nouvelle fenêtre à partir de la fenêtre courante.
7-IMPRIMER : Imprime le dossier de plainte isolé.
8-PDF : Produit un PDF du dossier de plainte isolé.
9-MENU : Retour au menu d’accueil.
10-Type : Permet de déterminer si le dossier de plainte est associé à un particulier ou un groupe.
11-Processus Kanban : Indique à quel étape dans le processus de traitement se trouve le dossier de plainte. Les processus Kanban sont paramétrables à partir des préférences système.
12-Statut : Statut du dossier de plainte. Les statuts sont paramétrables à partir des préférences système.
13-Date recevabilité : Date de recevabilité du dossier de plainte
14-Date embargo : Date d’embargo pour la diffusion de la décision.
15-Dossier serveur : Lien vers le dossier sur le serveur utilisé pour le stockage des fichiers (ex : Google Drive)
16-Autres dates : Date de changements des divers statuts (ex : date médiation, date décision…)
17-Bouton « Historique plaintes plaignant » : Affiche l’historique des plaintes soumises par le plaignant.
18-Coordonnées du plaignant
19-Fichiers joints : Liste des fichiers attachés au courriel de plainte par le plaignant. Un clique sur le nom du fichier permet d’afficher le fichier dans la section « Fichiers joints »
20-Plaintes : Affiche toutes les plaintes associées au dossier de plainte courant. Un clique dans la plainte permet d’afficher la plainte dans l’interface de plainte
21-Ordre de tri : Permet de définir l’ordre d’affichage des plaintes dans le cas d’un dossier de plaintes composé de plaintes multiples. Permet de définir les plaintes les plus pertinentes d’un dossier de plainte. La plainte avec l’étoile jaune constitue la plainte utilisée initialement pour définir le dossier de plainte.
22-Bouton « Changement plainte d’origine » : Permet de définir la plainte sélectionnée comme étant la plainte d’origine. Les informations du dossier de plainte seront alors remplacées par celles provenant de la plainte sélectionnée.
23-Type média : Type(s) de média concerné(s) par la plainte.
24-Bouton affichage « Média/Journaliste d’origine » : Permet d’afficher le média et le journaliste saisie initialement par le plaignang au moment du dépôt de la plainte.
25-Identification média : Nom du ou des média(s) concerné(s)
26-Nom journaliste : Nom du ou des journalistes concerné(s).
28-Publication diffusion : Date et heure de diffusion.
29-Nom émission/article : Nom de l’émission ou de l’article.
30-Lien : Lien (URL) permettant d’accéder à l’émission ou l’article concerné.
31-Bouton « Changement mode d’affichage des notes de suivi » : Permet de modifier le format d’affichage des notes de suivis (sommaire ou détaillé).
32-Filtre par catégorie : Permet d’afficher les notes de suivi correspondant à la catégorie sélectionnée. Le bouton « Efface » permet d’effacer la catégorie sélectionnée et d’afficher toutes les notes de suivi.
33-Bouton « +Ajouter lettre » : Permet de créer une lettre personnalisée à partir des lettres types configurés dans le système.
34-Bouton « +Ajouter note » : Permet d’ajouter une note de suivi
Figure 24 Historique des dossiers de plaintes du plaignant
11-Bouton « Historique dossiers de plaintes plaignant » : Affiche l’historique des dossiers de plaintes soumises par le plaignant.
Figure 25 Motifs) plainte
1-Principes 1 à 10 : Onglets permettant d’afficher les différents principes concernés par la plainte (sélectionnés par le plaignant lors de la saisie en ligne de la plainte).
2-Sous-griefs 1 à 3 : Onglets permettant d’afficher les sous-griefs. Pour chaque principe, il est possible de saisir 3 sous-griefs.
3-Passage sous-grief : Passage de l’émission/article concerné pour chaque sous-grief.
4-Argumentaire sous-grief : Argumentaire du plaignant pour chaque sous-grief.
Figure 26 Fichiers joints
1-Bouton consultation du fichier: Permet d’ouvrir le fichier avec l’application par défaut associée au type de fichier.
2-Ordre de tri : Permet de définir l’ordre d’affichage des fichiers joints dans la liste. Permet de définir les fichiers les plus pertinents d’une plainte.
3-Exporter fichier : Permet de sauvegarder le fichier sur le bureau.
4-Icône poubelle : Permet d’effacer le fichier.
Section permettant d’indiquer si le journaliste ou le média a été contacté préalablement à l’envoi de la plainte (No 1) et les informations concernant les interventions effectuées auprès du média préalablement à l’envoi de la plainte (No 2). Le fichier envoyé par le plaignant est également conservé (No 3). Les raisons du délais à soumettre la plainte sont récupérées (No 4).
Figure 27 Règlement préalable
Le bouton « IMPRIMER » (No 6) permet l’impression des détails de la plainte. Le bouton « PDF » (No 7) permet la production d’un format PDF. Il est possible d’imprimer la version originale de la plainte (courriel tel qu’il a été reçu) ou une version formatée.
Figure 28 Impression ou PDF du dossier de plainte
Figure 29 Modèle d’impression d’un dossier de plainte
Les médias et les journalistes impliqués dans le dossier de plainte (en rouge) doivent être confirmés (No 1) à partir des entreprises et contacts présents dans le système. Le bouton « + Ajouter média » (No 2) permet de sélectionner l’entreprise (média) concernée par le dossier de plainte. Il est possible d’associer le dossier de plainte à plus d’un média. L’indication en rouge est retirée lorsque qu’un média et un journaliste ont été sélectionnés.
Figure 30 Sélection du média et du journaliste associés à un dossier de plainte
Figure 31 Sélection du média concerné par le dossier de plainte
Si le média n’est pas présent dans la liste, il doit préalablement être ajouté à partir du module « Entreprises ». Le nom du journaliste impliqué dans le dossier de plainte est ensuite sélectionné à partir du menu déroulant proposant les contacts de l’entreprise concernée (No 1).
Figure 32 Sélection contact média
Si le contact recherché n’est pas présent, il doit être ajouté à partir de la fiche « Entreprise ». Le bouton « Flèche » à gauche du nom du média (No 2) permet d’accéder à la fiche « Entreprise. Assignation d’une plainte à un dossier de plainte existant
L’étoile jaune (No 1) signifie que cette plainte a été utilisée comme « plainte initiale » ou « courriel d’origine » pour la création du dossier de plainte. Ce sont donc les informations de cette plainte qui ont été utilisées pour le dossier de plainte. Cet aspect est important dans le cas des dossiers de plaintes ayant des plaintes multiples. Il n’est donc pas possible de retirer le lien vers le dossier de plainte pour les plaintes qui sont considérées comme « plainte initiale ». Il faut préalablement sélectionner une autre plainte qui deviendra alors la « plainte initiale » Le bouton No 3 permet de déterminer la plainte principale. L’ordre de tri (No 2) permet de déterminer les plaintes les plus pertinentes dans le cas des dossiers de plaintes avec plaintes multiples.
Figure 33 Sélection de la plainte la plus pertinente.
Le bouton « Kanban » (No 1) permet d’afficher l’interface Kanban en fonction des « Processus Kanban » (No 2) sélectionnés. Seuls les dossiers de plaintes dont le processus Kanban est sélectionné seront affichés dans cette interface.
Figure 333 Interface Kanban
Les fiches Kanban de l’utilisateur en cours sont affichées par défaut (No 3) mais il est possible de sélectionner un autre utilisateur « actifs » ou d’afficher les fiches Kanban de tous les autres utilisateurs en utilisant le bouton « Efface » (No 4). Le bouton « Inactifs » (No 5) permet de sélectionner un utilisateur parmi la liste des utilisateurs inactifs. Cette fonction est requise pour afficher les fiches des utilisateurs qui ne sont plus à l’emploi.
Figure 334 Interface Kanban
L’interface Kanban permet de déplacer les fiches dans l’interface en « glissant » simplement la fiche sur une autre colonne; le « processus Kanban » ainsi modifié est alors automatiquement mis-à-jour dans la base de données.
Un double-clique dans la fiche Kanban (No 7) affiche une interface sommaire du dossier de plainte. Il est possible de modifier le « processus Kanban » avec le bouton No 8 et ainsi provoquer un changement de colonne du dossier de plainte. Le bouton « Afficher dossier plainte » (No 9) permet d’accéder directement à l’interface détaillée du dossier de plainte. Le bouton « Retour » (No 10) permet de fermer la fenêtre et de retourner à l’interface Kanban.
Figure 334 Navigation de Kanban vers la fiche dossier de plainte
Le module de notes de suivi permet de gérer les interactions et la création de lettres personnalisées.
Figure 34 Note de suivi et lettres
1-Bouton de mode d’affichage: Permet de sélectionner entre l’affichage sommaire ou détaillé.
2-Bouton « +Ajout lettre » : Permet d’afficher l’interface de sélection des lettres personnalisées.
3-Bouton « + Ajout note » : Permet d’ajouter une note de suivi.
4-Filtre par catégorie : Permet d’afficher les notes de suivi selon la catégorie sélectionnée. L’icône « efface » permet d’afficher toutes les notes de suivi.
Figure 35 Note de suivi et lettres
1-Bouton de mode d’affichage: Permet de sélectionner entre l’affichage sommaire ou détaillé.
2-Hyperlien : Permet d’afficher la note de suivi
Le bouton « +Ajout note » (No 3) permet l’affichage de l’interface de création d’une note de suivi. Il s’agit d’une interface sommaire, la saisie des données peut ensuite être complétée dans l’interface détaillée. Le bouton « Continuer » permet d’accéder à l’interface détaillée.
Figure 36 Interface de création d’une note de suivi
Le bouton « Flèche » (No 1) permet de retourner à l’interface de saisie du dossier de plainte.
Figure 37 Interface détaillée d’une note de suivi
Le bouton « +Ajout lettre » (No 2) permet l’affichage de l’interface de création d’une lettre personnalisée.
Figure 38 Interface de sélection d’une lettre personnalisée
Le bouton « nuage » (No 1) permet la consultation de la lettre.
Figure 39 Consultation de la lettre
Figure 40 Lettre personnalisée
